ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUALDI RUMAH SAKIT CONDONG CATUR YOGYAKARTA

Abstract

AbstractThe purpose of this study was to measure customer satisfaction through the analysis of gaps that occur between the customer and the provider based on the dimensions of service quality with SERVQUAL method. This type of research is descriptive method of Cross Sectional Survey. The subjects were managers (9), front-line employees (100 people) and patients (200 people) in RS Condong Catur Yogyakarta. Samples for managers and front-line employees are the entire population, the patient sample is probabilistic sampling (proportionate sampling). The research instrument is a questionnaire with a seven-point scale. The results show customer satisfaction in the RSCC is still low in the presence of a negative value. Gap Calculation not weighted 5 resulted in a score of -1.05, and a weighted score of -0.21, with the largest gap in the dimensions of Reliability (-0.23). This indicates that the patient’s expectations is greater than reality, then the quality of services received is not satisfactory and there arose a patient dissatisfaction. The conclusions of this research is in the RSCC patient satisfaction overall remains low in the presence of a negative value.Keywords: satisfaction, servqualAbstrakTujuan penelitian ini adalah mengukur kepuasan pelanggan melalui analisis kesenjangan yang terjadi antara customer dan provider berdasarkan dimensi kualitas jasa dengan metode Servqual. Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan metode Cross Sectional Survey. Subyek penelitian terdiri manajer (9 orang), karyawan lini depan (100 orang) dan pasien (200 orang) di RS Condong Catur Yogyakarta. Sampel untuk manajer dan karyawan lini depan adalah seluruh populasi, sampel pasien adalah probabilistic sampling (proportionate sampling). Instrumen penelitian ini adalah kuesioner dengan seven-point scale. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pelanggan di RSCC masih rendah dengan adanya nilai yang negatif. Penghitungan Gap 5 menghasilkan skor tidak tertimbang sebesar -1,05, dan skor tertimbang sebesar -0,21, dengan gap terbesar pada dimensi Reliability (-0,23). Hal ini menunjukkan bahwa harapan pasien lebih besar daripada kenyataan, maka kualitas jasa yang diterima tidak memuaskan dan timbullah ketidakpuasan pasien. Simpulan penelitian ini adalah kepuasan pasien di RSCC secara keseluruhan masih rendah dengan adanya nilai yang negatif. Kata kunci: kepuasan, servqual